GUÍA: CÓMO AUMENTAR LA TASA DE CONVERSIÓN ECOMMERCE
Saber como aumentar la tasa de conversión en un ecommerce es primordial si tenemos una tienda online, nuestro principal objetivo es aumentar las ventas de nuestro negocio. En esta guía te vamos a explicar, punto a punto, cómo hacerlo.
Lo primero que te preguntarás es: ¿Con qué tasa de conversión ecommerce tengo que estar contento? Tenemos que saber es que es difícil comparar las tasas de conversión de distintos sitio web. Para hacernos una idea, lo más común es tener entre un 1% y un 2%. Pero lo primero que debe preocuparnos es tener un tráfico de calidad.
Imágenes de calidad del producto
Este punto es importantísimo. Si tuviéramos que elegir un único elemento con el que trabajar en nuestra tienda online, sin duda serían las imágenes. Pero con esto no es suficiente (ni mucho menos). Por tanto, lo primero que debemos ofrecer a nuestros usuarios son imágenes de máxima calidad. Cuantas más tengamos de un mismo producto mejor, a poder ser, varias fotografías de cada producto en su contexto y desde diferentes ángulos. El motivo es claro, nuestros usuarios quieren saber lo que compran y nuestro trabajo es facilitarles la vida.
Solo hace falta mirar las distintas webs de grandes marcas como Nike o Zara.
Nike te muestra imágenes de un mismo producto desde todos los ángulos posibles.
Texto impecable
Otro aspecto fundamental son las fichas de producto. La función principal de este texto es proporcionar a nuestros potenciales compradores toda aquella información que necesitan. Esta es una gran oportunidad para seducirlos y no debemos dejarla escapar. Sin exagerar. Debemos ser claros y precisos, y por supuesto, ofrecer toda la información de forma completa evitando que surjan dudas en relación a lo que estamos vendiendo. Es recomendable que describamos nuestros productos con dos tipos de textos: una versión más corta, en la que el objetivo es captar la esencia del producto y que permita al usuario conocer lo que está buscando de forma rápida, y otra larga, proporcionando toda aquella información necesaria para que nuestro usuario no tenga ninguna duda. Si surgen dudas, tenemos un problema, ya que estamos dificultando el proceso de compra y nuestro objetivo es justo el contrario. Otro consejo que nos parece interesante es darle un toque personal a estas descripciones de producto. No te limites a traducir lo que dice el fabricante o proveedor y ofrece recomendaciones. Veamos un ejemplo de un mismo producto con dos descripciones distintas:
Vídeos de productos
Si las imágenes funcionan, los vídeos no son menos. De hecho, el formato audiovisual ofrece un mayor número de posibilidades de persuadir y mover al usuario. Un vídeo de calidad nos puede hacer sentir mucho más que una fotografía. Una buena práctica para comprobar la efectividad de los vídeos puede ser: hacerlos solo para una parte del inventario. Después, podremos comprobar fácilmente su efectividad. Veamos un ejemplo de Zara, que tiene vídeos para casi todos sus productos.
Esta secuencia de imágenes pertenece al vídeo de uno de los vestidos de Zara.
La personalización
A todos nos gusta sentirnos especiales y únicos. Nos encanta personalizar las cosas para que queden a nuestro gusto. Esto nos ayuda a crear una especie de sentimiento de propiedad, algo que es nuestro. Un ejemplo muy ilustrativo es lo que hace Nike con sus zapatillas:
Nike te ofrece la posibilidad de personalizar sus productos.
Si nos pasamos unos minutos probando distintas combinaciones acordes a nuestros intereses, sin darnos cuenta, nos estamos “apropiando” del producto y será mucho más fácil que nuestro usuario lo compre. No es fácil, pero si tu negocio está preparado para ello, no lo dudes, hazlo.
Los gastos de envío los carga el diablo
La mitad de los comerciantes tienen envíos gratis y algunos gigantes como Amazon ofrecen envíos gratis a partir de 25$. La idea principal con la que debemos quedarnos es que estamos acostumbrados tener gastos de envío gratis. De hecho, varios estudios demuestran que el principal motivo de los usuarios que frena la compra online son los gastos de envío.
Existen algunos casos de empresas que, al introducir envíos gratuitos para envíos superiores a 100$, sus conversiones aumentaron el 50%.
Sea como sea, la realidad es que un envío gratuito es mucho más atractivo que un descuento que reduzca el precio de compra. Aunque este descuento sea superior al gasto de envío. Por ejemplo, si el envío gratuito le ahorra 6€ a un cliente, para este, es más atractivo que no un descuento de 10€ en el precio del producto. Interesante, ¿no?.
Pero, ¿Y si cobramos el gasto de envío a un precio muy bajo en lugar de que sea gratuito?
En el famoso libro llamado “Gratis” de Chris Anderson se expone un caso muy curioso a la par que pedagógico. Es el caso de Amazon, en el que la empresa implementó el envío gratuito y las ventas aumentaron en todos los países excepto uno: Francia. ¿Porque? En Francia se cobraba 20 céntimos en lugar de gratis. Una vez se adoptó la misma política que los demás países, sus ventas aumentaron.
El aprendizaje que podemos sacar de aquí es que gratis, no es lo mismo que muy barato. No es ni parecido.
¿Y si cobramos los gastos de envío?
En esta caso, lo mejor es mencionar de forma clara los gastos de envío por adelantado. Lo ideal es cobrar un precio fijo (tarifa plana) en lugar de cobrar por producto. Y es que, no hay nada peor que una tarifa de gastos de envío al final del proceso de compra. Esto hará que termine con un porcentaje muy elevado de conversiones.
Tener una sección de ventas especiales.
Algunos estudios confirman que prácticamente la mitad de compradores online solo comprarían productos con descuentos u ofertas especiales, salvo casos excepcionales.
Las grandes empresas han educado a los compradores para comprar barato, por lo que esta tendencia difícilmente será erradicada. Naturalmente, no todas las marcas deben sumarse al carro de las ofertas y descuentos. En algunos casos, la exclusividad y el estatus de una marca hará que el usuario sienta suficiente atracción para poder comprar sin estos descuentos. Naturalmente, cada caso es único.
Abandono del carrito de compra
El abandono del carrito de compra supone una gran pérdida. No solo porque perdemos un cliente, sino porque perdemos a un cliente que estaba a punto de convertir. Existen muchos motivos por los cuales los usuarios abandonan productos en el carro de compra. Un motivo puede ser que estos usuarios estén educados y hayan aprendido a hacer comparativas de productos. La sorpresa de los altos gastos de envío de los comerciantes puede ser otro de esos motivos.
Principales razones por las que los usuarios abandonan el carrito de compra:
- Precio alto: Si el producto es igual al de los demás consumidores, estos elegirán según el precio (a no ser que se ofrezca algún valor añadido).
- Gastos de envío: En la mayoría de los casos suele ser un error. Debemos por tanto, averiguar cómo podemos ofrecer el envío gratuito.
- Demasiados datos: este es otro factor a tener en muy en cuenta. El usuario lo puede ver como un proceso largo y farragoso.
- Dudas del potencial comprador: La compra online tiene sus puntos fuertes y sus puntos débiles. El usuario puede tener dudas como si podrá devolverlo o si le quedará bien. Una buena solución puede ser un chat en vivo que permita responder las preguntas de nuestros usuarios.
- Sitio web lento: Si el tiempo de carga de su página es lento, debe mejorarlo, y cuanto antes mejor. Este punto cada día tiene más peso dentro del mundo del marketing online.
Seguir a nuestros usuarios:
Una forma realmente efectiva para reducir las tasa de abandono del carro de compra es realizar un seguimiento por correo electrónico. Eso no es puede ayudar a recapturar muchos carros que fueron abandonados.
A partir de aquí, ¿Que debemos hacer?
Lo primero es conseguir la dirección del correo electrónico. De este modo podremos enviar correos de seguimiento si nuestros usuarios no completan sus pedidos.
Debemos asegurarnos de que el correo electrónico aparezca lo antes posible. Porque en caso de que realicen la compra en otro lugar perderemos esta oportunidad. Es recomendable que si han realizado la compra, se envíen uno o dos correos de seguimiento más. En esos casos podemos incluir algún cupón.
Es muy importante realizar un buen seguimiento de la efectividad de los correos electrónicos. Deberíamos medir los índices de apertura, los clics que reciben y sus conversiones.
Muchas de las plataformas conocidas de e-commerce tiene este tipo de funcionalidades integradas. Es el caso de Magento, 3DCart y Volusion.
ne.
Mantén su carrito de compra lleno
Es muy habitual que los usuarios dejen productos en su carrito de compra y se vayan. Muchas personas realizan esta acción pensando en volver después de haber comparado el producto en otras tiendas. El problema surge, si al regresar, se encuentran su carrito vacío. Esto va a dificultar muchísimo que nuestro potencial cliente vuelva a realizar todo el proceso.
La solución es fácil. El uso de una cookie persistente hará que el carrito se mantenga lleno.
Guardar el carrito
Otra opción es guardar el contenido del carrito de compras. Con esto conseguiremos que el usuario pueda recuperarlo más tarde después de realizar su comparación. También podemos enviar el carrito al correo electrónico a través de un enlace para que el cliente pueda recuperarlo cuando quiera.
Ofrecer un chat en vivo y mostrar la información de contacto
Esto también nos va a ayudar a aumentar el número de conversiones, sobretodo si somos un negocio más pequeño y no muy conocido. El hecho de ofrecer la información de contacto o un chat en vivo genera confianza al usuario. Deberíamos, idealmente, mostrar el teléfono y el correo electrónico como mínimo.
Chat en vivo de Casals Online.
Indicadores de progreso claros
El proceso de compra puede ser costoso para el usuario y a veces se hace largo. Por este motivo es muy recomendable que pueda ver, en todo momento, en que parte del proceso se encuentra. Saber cuánto le queda o cuánto más puede durar el proceso le tranquilizará. Una buena opción es hacer listas numeradas.
La incertidumbre del usuario
¿Podré devolver el producto? ¿Cuándo lo voy a recibir? ¿Es seguro?
Estas son algunas de las preguntas que se puede realizar un usuario antes de realizar una compra. Es algo muy habitual cuando compramos en sitios que no conocemos. Nosotros recomendamos hacer una lista de dudas o preguntas frecuentes. Que idealmente solucione estos problemas en la misma página de productos y/o en el carrito.
Múltiples opciones de pago.
Cuantos más opciones (fiables) mejor. Como comentábamos antes, es muy habitual que el usuario tenga una cierta reticencia a pagar en un sitio web que no conoce. Por eso, es muy importante ofrecer métodos de pago seguros y conocidos. Dos opciones muy recomendables son: Amazon Payments y PayPal. Sin duda, es mucho mejor ofrecer las dos opciones.
Amazon y su buscador con sugerencias automáticas.
Cuantas más opciones mejores filtros necesitamos
¿Os ha pasado nunca que al elegir una peli, te dan ganas de coger un libro, por la variedad de opciones disponibles? A veces, incluso puede resultar un poco frustrante. La mejor forma de combatir esto, es utilizar filtros que permiten al usuario discriminar opciones. De esta forma se centrará en lo que busca. A cuántos más productos, mejores filtros deberemos utilizar.
Normalmente, el orden de los filtros se elige en función de la popularidad de estos. Una opción muy razonable, ya que tenemos como principal criterio el uso de estos por parte de los usuarios.
Formas cortas
Cuantos menos pasos deba realizar nuestro usuario, más fácil será que compre nuestro producto. Es una premisa fácil de entender, pero que no siempre se cumple. Por tanto, debemos ofrecer formularios cortos porque cuantos más campos deba rellenar, más dificultoso se hará el proceso. La realidad, es que todos hemos pasado por esto en algún momento. Es algo molesto, que incluso puede convertirse en motivo de abandono definitivo. Y no solo de la compra del producto, sino de nuestra web. Tal es la importancia del problema, que muchos usuarios pueden decidir pagar un precio más alto solo por ahorrarse unos minutos.
Otro aspecto a tener en cuenta y que recomendamos, es ofrecer la opción de marcar la casilla: “Dirección de envío igual a dirección de facturación”.
Decodificar los datos de la tarjeta de crédito
No todos tenemos la misma experiencia en comprar online. Hay algunas personas que pueden tener dificultades para descifrar lo que se les pide, por ejemplo el código CVV. Nuestro trabajo es ayudarles en este sentido y por tanto, poner toda la información que el usuario necesite para completar este paso de forma clara y sencilla. Lo primordial es que lo entienda y sepa que hacer para que pueda comprar. Otro ejemplo puede ser cuando nos preguntan que tipo de tarjeta tenemos. ¿Para qué quieren saber eso? Algunos tardarán minutos en averiguar qué tipo de tarjeta es la suya o elegirán el equivocado. Nuestro trabajo, una vez más, es facilitarles la vida.
Promover el contenido del carrito de compras
Muchos ecommerces creen que cuando un usuario agrega un producto al carrito, la venta ya se ha realizado. No debemos caer en ese error. Todavía queda una parte del proceso muy importante: el proceso de pago. De hecho, sabemos que agregar un producto al carrito no es sinónimo de compra. Debemos seguir ofreciendo el producto a nuestro usuario. Desde Casals Online creemos que la mejor forma de seguir vendiendo el producto es mostrando el contenido del carrito en todo momento. Si el usuario ve lo que tiene en el carrito mientras está navegando, las posibilidades de venta aumentarán.
No obligue a la gente a registrarse
Sabemos que el proceso de registro se puede hacer pesado. Por eso, no tenemos que obligar a nuestros usuarios a registrarse. Eso no significa que no debamos ofrecer esta posibilidad de forma clara. Todo lo contrario. Debemos hacerlo, pero además, ofrecer la posibilidad de comprar en nuestra tienda online como invitados. De hecho, de una forma u otra van a cedernos su nombre y su email. Por ejemplo, generando y enviando una contraseña para que confirmen su compra.
Reseñas de producto
La inmensa mayoría de compradores online consultar reseñas de productos antes de comprar. Incluso lo hacen en tiendas físicas. Por tanto, es muy interesante que mostremos las opiniones de los otros usuarios en nuestra tienda online. Otro consejo es no que no eliminemos las opiniones negativas. Nos pueden ayudar a vender. Si, si, nos pueden ayudar a vender, si hay pocas.
La venta cruzada
La venta cruzada también hará que aumente el tamaño medio del carrito. Idealmente, consideramos que la oferta debe ser un 60% más barata que el producto que acaba de poner en el carrito.
Por ejemplo, si vendemos dispositivos electrónicos, una buena idea puede ser ofrecer fundas para protegerlos. O si estamos vendiendo mochilas escolares, puedes ofrecer estuches.
Llamadas a la acción: grandes y claras
La experiencia de usuario debe ser buena. Perdón, buena no, excelente. Por este motivo les tenemos que facilitar la búsqueda. O mejor todavía, nuestros usuarios no deben buscar, sino encontrar. ¡Debemos usar botones de llamada a la acción! Por ejemplo: “agregar a carrito” o “pagar”. Si la gente debe buscar este tipo de botones, estamos fallando, y en algo muy importante. Por eso, te recomendamos que sean grandes y claros. Por supuesto, debemos evitar los enlaces de texto.
Ikea tiene un botón grande, claro y llamativo de “añadir al carrito”.
Por otro lado, la redacción y el color del botón también son importantes. Ayudan al usuario a identificarlo. Para ello, os recomendamos realizar pruebas para saber que diseños funcionan mejor, así como la disposición de estos botones en la página.
Oferta de pedido pendiente
Imaginemos que un usuario quiere comprar uno de nuestros productos. ¡Agotado!. Grave error. Esto significa una venta menos. Comunicar que el pedido agotado estará disponible en un periodo de tiempo determinado nos puede ayudar.
No copies a los Gigantes
Son grandes referentes, si. Sin embargo juegan en otra liga y existen muchos aspectos que hacen que no podamos comportarnos igual que ellos. Tiene una gran ventaja: son muy conocidos, por tanto, tienen confianza, credibilidad y seguridad, algo que no sucede con los pequeños comercios en línea. Pongamos como ejemplo a Amazon. Nadie duda de que te entregarán el producto que has comprado, que el pago es seguro o que podrás devolverlo. En cambio, al comprar en una tienda online menos conocida esto cambia. Hay que tenerlo muy en cuenta. La confianza es algo que se gana con el tiempo.
Haz pruebas y más pruebas
La usabilidad y la experiencia de usuario son tus mejores aliados. Para ello te recomendamos que pruebes tu sitio con alguien que no esté familiarizado con el. Esto hará que encontremos problemas en la interfaz y podremos solucionarlos sin que afecten a potenciales compradores. Por ejemplo, podemos analizar tareas como: buscar X producto. Realizamos la prueba y vemos en qué momento encontramos errores que pueden ser solucionados. Recordemos que nuestro trabajo es facilitarle la vida al usuario para que pueda comprar (mucho). Si realizamos una prueba con 10-15 personas distintas será suficiente para encontrar el 99,9% de errores de nuestro sitio.
Esperamos que esta guía te ayude a aumentar las ventas de tu tienda online. Si deseas saber más sobre todo aquello que gira en torno al marketing digital e e-commerce puedes seguirnos a través de Facebook, Twitter o Instagram.