Los live chats son una gran solución para la atención al cliente. El de Oct8ne aporta cosas que sus competidores no. Atento a su módulo de Prestashop.
Convivimos con ellos desde hace años y estamos más que habituados a recurrir a la clásica ventana emergente situada en una de las esquinas de la web. Representan la posibilidad de contactar de manera inmediata en el momento que el cliente más lo necesita: cuando surge la duda.
Oct8ne le ha dado una vuelta a este concepto creando una herramienta de comunicación usuario-eCommerce integral que va más allá de los mensajes de texto, las llamadas telefónicas o los emails (aunque todo ello está englobado en su software). Lo cierto es que, además, plantea la posibilidad de hacer un tipo de conexión en vídeo que llaman co-visor y permite a un usuario compartir el contenido del navegador con un agente.
El módulo de Oct8ne en cuestión está orientado a cualquier tipo de comercio independientemente de cual sea su nicho o área de negocio. El único requisito es tan básico como la venta online de un producto.
Funcionalidades del módulo de Oct8ne para Prestashop
Podríamos resumirlo en que se trata de una herramienta que combina la atención al cliente clásica con la conversión haciendo que los agentes se conviertan en vendedores. Veamos qué hace:
- Interacción en tiempo real. Más rápida que el email y consumiendo menos recursos que el teléfono.
- Posibilidad de mostrar fotografías y videos a usuarios que nos contacten vía chat o telefónicamente.
- Utilización de Inteligencia Artificial para detectar patrones y elegir el momento apropiado para contactar con el usuario.
- ¡Mas compras! Eleva la conversión de los clientes contactados entre un 20% y un 15% de media.
- Mayor recurrencia al hacer que un 70% de los clientes vuelvan a visitar nuestra tienda en un periodo inferior a un mes.
- Reducción de carritos abandonados a un tercio de los que se producen sin usar Oct8ne.
- Subida del ticket medio de compra hasta en un 60%
Para lograr todos estos avances que prometen mejorar tu tienda sustancialmente se apoya en una lista bastante extensa de funcionalidades:
- Covisor de imagen y video haciendo que cliente y agente compartan un espacio sobre el que trabajar, resolviendo dudas concretas con el contexto correcto.
- 100% compatible con el uso desde dispositivos móviles tanto para el usuario como para el agente.
- Capacidad predictiva del comportamiento del cliente
- Totalmente personalizable desde la apariencia de las ventanas a los mensajes. Alinéalo con el diseño corporativo de tu site.
- Ofrece información contextual del visitante ¿qué ha visto en esta sesión? ¿qué ha añadido a sus wishlists? ¿qué compró con anterioridad?
- Integrado con el teléfono para permitir llamadas de voz
- Posibilidad de añadir productos al carro desde el propio chat
- Catálogo integrado en tiempo real
- Multitienda y multisite
- Estadísticas completas para potenciar y corregir lo necesario.
¿Qué ventajas aporta un live chat al eCommerce?
Solemos asociar la atención al cliente con el servicio postventa cuando esto no tendría que ser así necesariamente. Los live chats son el mejor ejemplo de esto que estamos diciendo.
Cuando se utilizan de manera eficiente, los chats pueden atener al cliente despejando dudas antes de producirse la venta y siendo persuasivos, con lo que están propiciando que esta ocurra.
Dentro de una realidad digital en la que prima la inmediatez y en la que el usuario está habituado a resolver la compra y todo lo asociado a esta en un mismo entorno, esta herramienta sirve para no perder al cliente evitando que tenga que realizar acciones fuera del eCommerce (llamadas telefónicas, envío de emails, etc.). Una vez que se ha captado mantenemos el foco evitando potenciales distracciones.
Volviendo sobre la inmediatez es importante recalcar que los usuarios necesitan soluciones inmediatas, cuando no se sienten atendidos corremos el riesgo de perderlos sin convertir o, lo que también nos debería preocupar, hacer que su descontento crezca cuando nos contactan por una incidencia.
Las soluciones avanzadas como la que comentamos en este post nos aportan otro tipo de recursos más proactivos que reactivos. Podemos configurar automatizaciones que disparen las ventanas de chat basándonos en el comportamiento del usuario.
Un ejemplo sería cuando accede a una determinada url como la página de precios o, si lo preferimos, en lugar de basarnos en dónde está el usuario podemos hacer que el chat se active en función de sus acciones. Un ejemplo de esto sería abordar al cliente cuando pasa demasiado tiempo en el proceso de checkout resolviendo situaciones en el momento más crítico.
Con estas herramientas y la actitud y formación adecuada por parte de tu equipo, estás en condiciones de desplegar e implementar otras acciones estratégicamente muy provechosas. Partiendo de la atención al cliente podemos abordar al cliente de forma que no sólo compre, si no que acceda a productos de gama superior o eleve el ticket medio al adquirir en el mismo pedido productos complementarios.
Estamos ante una táctica que puede llegar a potenciar el resto de acciones que se realicen ya que el tráfico que llegue a nuestra página convertirá mejor y nuestros clientes estarán por definición más satisfechos.